동네에서 배달 위주의 음식점을 운영하고 있습니다. 얼마 전 손님 한 명이 음식이 늦게 도착했다며 환불을 요구했는데, 주문이 몰린 상황이었어도 음식에는 문제가 없어 전액 환불은 어렵다고 안내했습니다.

그 뒤 배달앱 리뷰에 저희 가게가 유통기한이 지난 고기를 사용하고 남은 음식을 다시 포장해 판매한다는 글이 올라왔습니다. 주문한 메뉴 사진과 가게 상호, 주소까지 함께 공개됐습니다.

같은 내용은 지역 맘카페와 개인 SNS에도 다시 게시됐습니다. 작성자는 “직원이 직접 말해줬다”, “주방을 본 사람이 있다”고 적었지만 저희 직원들은 그런 말을 한 적이 없고 위생점검에서도 문제가 나온 적이 없습니다.

게시글이 퍼진 뒤 주문이 평소보다 크게 줄었고 단골손님들도 사실인지 묻고 있습니다. 플랫폼에 신고하자 일부 글은 내려갔지만 작성자가 표현을 조금씩 바꿔 다시 올리고 있습니다.

허위 리뷰를 반복해서 올리는 행위가 정보통신망 명예훼손에 해당할 수 있는지, 게시물 삭제와 작성자 고소, 영업손실에 대한 손해배상까지 진행하려면 어떤 증거부터 확보해야 할까요?

배달앱과 온라인 카페, SNS처럼 여러 사람이 볼 수 있는 공간에 특정 음식점이 상한 재료를 사용한다거나 남은 음식을 재판매한다는 내용을 게시했다면 명예훼손 책임을 검토할 수 있습니다.

상호와 주소, 메뉴 사진이 함께 공개돼 어느 업체를 지칭하는지 알 수 있고, 위생 상태와 식재료 관리에 관한 구체적인 사실이 적시됐다면 단순한 불만 표현이나 주관적인 평가와는 다르게 판단될 수 있습니다.

특히 작성자가 내용이 거짓임을 알면서도 환불 분쟁에 대한 보복이나 가게 영업을 방해할 목적으로 반복 게시했다면 정보통신망을 이용한 명예훼손과 민사상 손해배상 문제를 함께 살펴볼 필요가 있습니다.

게시물에 적힌 상호와 주소 등으로 피해 업체가 특정되는지

불특정 또는 다수의 이용자가 글을 볼 수 있었는지

구체적인 사실을 적은 것인지 단순한 의견인지

게시 내용이 사실인지 허위인지

작성자가 내용이 거짓이라는 점을 알고 있었는지

소비자 후기보다 비방이나 보복 목적이 강한지

소비자는 자신이 실제로 이용한 경험과 서비스에 대한 의견을 온라인에 남길 수 있습니다. 음식이 늦게 도착했다거나 맛이 기대와 달랐다는 표현은 개인적인 평가에 가까울 수 있습니다.

반면 유통기한이 지난 식재료를 사용했다거나 남은 음식을 다시 판매했다는 주장은 사실 여부를 확인할 수 있는 구체적인 내용에 해당할 수 있습니다.

실제 근거 없이 위생범죄가 있었던 것처럼 단정했다면 단순한 별점이나 불친절 후기를 넘어 법적 책임이 문제 될 수 있습니다.

허위사실이라고 주장하려면 단순히 사실이 아니라고 부인하는 데 그치지 않고 식재료 구입과 보관, 폐기 및 조리 과정을 확인할 자료를 준비해야 합니다.

납품업체 거래명세서와 냉장고 온도기록, 유통기한 관리표와 폐기일지, 주방 CCTV 등이 있다면 문제 된 게시 내용과 실제 운영 상황을 비교할 수 있습니다.

관할기관의 위생점검 결과와 과거 행정처분 이력이 없다는 자료도 게시 내용의 신빙성을 다투는 데 활용할 수 있습니다.

제3자에게 들은 이야기라는 이유만으로 게시 책임이 당연히 없어지는 것은 아닙니다.

작성자가 누구에게 언제 어떤 말을 들었는지, 이를 확인하기 위해 어떤 노력을 했는지와 불확실한 내용을 사실처럼 단정했는지를 살펴봐야 합니다.

실제 직원 가운데 그런 말을 한 사람이 없다면 근무자 명단과 직원 진술, 작성자와 직원 사이의 접촉 가능성을 확인할 수 있습니다.

환불 요구가 거절된 직후 여러 플랫폼에 같은 내용을 반복해서 게시했다면 작성 목적을 판단하는 하나의 정황이 될 수 있습니다.

글에서 “가게를 망하게 해야 한다”, “주문하지 말자”와 같은 표현을 사용했는지, 사업주에게 환불이나 금전을 요구하며 삭제를 조건으로 내걸었는지도 확인해야 합니다.

다만 분쟁 직후 글을 올렸다는 사실만으로 비방 목적이 자동으로 인정되는 것은 아니므로 게시 내용과 작성 경위, 반복성과 확산 방법을 함께 검토해야 합니다.

배달앱 리뷰에 그치지 않고 지역 카페와 SNS에 반복 게시했다면 내용의 확산 범위와 피해 정도가 커질 수 있습니다.

원글이 삭제된 뒤 표현만 일부 바꿔 다시 올리거나 다른 사람에게 공유를 요청한 정황도 게시 의도와 반복성을 판단하는 자료가 될 수 있습니다.

플랫폼별 게시 시각과 내용 차이를 표로 정리하면 동일 작성자가 계획적으로 내용을 확산했는지를 설명하는 데 도움이 됩니다.

익명이나 별명으로 작성됐더라도 형사 고소가 접수되면 수사기관이 필요한 절차를 통해 계정정보와 접속기록 등을 확인할 수 있는지 검토할 수 있습니다.

다만 플랫폼의 기록 보관기간이 지나거나 해외 서비스로 자료 확보가 어려운 경우도 있습니다.

게시물을 확인했다면 증거를 확보한 뒤 작성자 특정 절차를 지나치게 늦추지 않는 것이 중요합니다.

배달앱과 카페, SNS 운영자에게 각각 게시물 신고와 삭제를 요청할 수 있습니다. 허위사실과 영업 피해가 발생하고 있다는 내용을 구체적으로 설명하고 이를 뒷받침할 자료를 함께 제출하는 것이 좋습니다.

형사 고소를 했다고 해서 게시물이 자동으로 내려가는 것은 아니므로 삭제 절차와 수사 절차는 별도로 진행해야 합니다.

반복 게시가 계속되거나 피해가 빠르게 커지는 상황이라면 게시금지가처분 등 민사상 임시조치가 필요한지도 검토할 수 있습니다.

허위사실을 퍼뜨려 음식점 주문을 끊게 하거나 정상적인 영업을 방해하려는 행위가 있었다면 명예훼손 외에 업무방해 여부도 살펴볼 수 있습니다.

다만 주문이 줄었다는 결과만으로 업무방해가 곧바로 인정되는 것은 아니며, 허위정보의 유포와 영업 피해 사이의 관련성을 구체적으로 확인해야 합니다.

작성자가 여러 계정을 사용해 악성 리뷰를 반복했거나 지인들에게 별점 테러를 요청한 자료가 있다면 함께 확보해야 합니다.

허위 게시물로 가게의 신용과 평판이 훼손됐다면 민사상 손해배상 청구를 검토할 수 있습니다.

매출 감소를 주장하려면 게시 전후의 주문 건수와 매출, 예약 취소와 단골고객의 문의 등 객관적인 자료가 필요합니다.

게시물 외에도 계절적 요인이나 영업시간 변경 등 매출에 영향을 준 다른 사정이 있는지 함께 살펴야 하므로 단순한 매출 차이만으로 손해 전부가 인정된다고 단정할 수는 없습니다.

배달앱 리뷰와 지역 카페, SNS 게시글 전체 화면

게시물 주소와 작성 시각, 조회 수 및 댓글

작성자와 환불 문제를 주고받은 채팅과 통화내역

같은 내용이 반복 게시된 플랫폼별 화면

식재료 거래명세서와 매입내역

유통기한 관리표와 식재료 폐기기록

냉장·냉동고 온도기록과 주방 CCTV

위생점검 결과와 행정처분 관련 자료

게시 전후 배달 주문량과 매출자료

허위 글을 보고 주문을 취소한 고객의 메시지

환불 분쟁이 발생한 경위와 최초 게시 시점, 작성자가 어떤 플랫폼에 어떤 내용을 올렸는지를 시간순으로 정리해야 합니다.

게시물 가운데 허위라고 보는 문장을 구체적으로 표시하고 식재료 관리와 위생점검 자료를 통해 왜 사실이 아닌지 설명해야 합니다.

반복 게시와 확산으로 주문이 줄어든 사정, 고객과 직원들이 해당 글을 보고 가게를 알아본 과정도 함께 정리할 수 있습니다.

게시물에 의해 음식점과 운영자가 특정됐다고 볼 수 있는지

위생 관련 문구가 구체적인 사실 적시에 해당하는지

게시 내용이 허위임을 입증할 자료가 충분한지

환불 분쟁과 반복 게시를 비방 목적의 정황으로 볼 수 있는지

익명 계정의 작성자를 수사를 통해 특정할 수 있는지

명예훼손과 업무방해, 손해배상을 함께 진행할 필요가 있는지

STEP 1: 모든 플랫폼의 원글과 댓글을 원본 상태로 보존합니다.

STEP 2: 환불 분쟁부터 반복 게시까지의 경위를 정리합니다.

STEP 3: 식재료와 위생관리 자료로 허위 내용을 반박합니다.

STEP 4: 플랫폼별 삭제와 임시조치 요청을 진행합니다.

STEP 5: 작성자 특정과 형사 고소 가능성을 검토합니다.

STEP 6: 매출 감소와 평판 피해자료를 정리해 민사 대응을 준비합니다.

온라인 리뷰에 음식이 늦었다거나 맛이 없었다는 평가를 남기는 것과 유통기한이 지난 재료를 사용했다는 내용을 사실처럼 퍼뜨리는 것은 법적으로 다르게 판단될 수 있습니다.

상호와 주소가 공개돼 업체가 특정되고 근거 없는 위생 관련 허위사실이 여러 플랫폼에 반복 게시됐다면 정보통신망 명예훼손과 업무방해, 손해배상 가능성을 함께 검토할 필요가 있습니다.

대응할 때는 게시물을 먼저 삭제하는 데만 집중하지 말고 원글과 댓글, 확산 경로를 보존한 뒤 식재료 관리와 위생점검 자료로 허위 여부와 실제 피해를 구체적으로 정리하는 것이 중요합니다.